有一天,一位顾客来到生产系列美容品的工厂:“你们的美容霜简直就是毁容霜!我的女儿使用之后,面容严重受损,连大门也不敢出。我要控告你们,你们必须赔偿所有的经济损失!”厂长稍加思索,心里明白了几分。他诚恳地道歉:“是吗?竟然发生这样严重的事情,实在对不起!不过,现在当务之急是马上送您女儿去医院治疗,其他的事情我们慢慢再说。”顾客听了厂长的话,气稍微消了一些。于是,这位厂长亲自来到顾客家中,将患者送往医院检查。检查结果表明:患者皮肤有一种遗传性的过敏症,并非美容霜有毒所致。医生开了处方,安慰患者不会有后遗症。这时,父女俩才放下心来,对厂长既感激又敬佩。厂长说:“虽然我们的美容霜没有任何有毒成分,但我们还是有责任的。因为虽然我们在说明书上写着‘有皮肤过敏症的人不适合本产品’,但售货员肯定忘记告诉您这一点了。”父女俩非常感动,因为他们确实没有认真阅读说明书。厂长安慰他们:“我们厂也对过敏患者的护肤问题进行了专门的研究,并且开发出了好几种新产品,效果都很好。等您痊愈后,我派人给您送两瓶试用一下,算是我们对今天这件事情的补偿。”结果,父女俩千恩万谢地离开了。由此可见,只要真诚而灵活地对待顾客的各种投诉,不仅可以平息顾客的怒气,还能提高商家的声誉,甚至扩大商品的销量。（以退为进！）
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